Les 7 Étapes Du Parcours Client Sur Instagram

Maxime

04 Apr 2022

Selon les données officielles d'Instagram, 75% des entreprises américaines utilisent ce réseau social pour promouvoir leurs produits et services. Et pour cause, Instagram aide 81% des consommateurs à se décider avant d'investir dans un service ou un produit. Selon IFOP, 95% des Français se renseignent sur le web avant d'acheter un produit ou service.

La plupart du temps, c'est donc sur le web que le parcours client débute. Vous développez votre entreprise sur Instagram, mais vous ne savez pas comment optimiser votre taux de conversion ? Vous n'avez jamais entendu parler du "parcours client" ? Vous ne connaissez pas les différents niveaux de maturation des clients ?

Dans cet article vous allez apprendre à mieux connaitre vos acheteurs. Mais aussi, à mieux comprendre tout le processus qui les amène jusqu'à l'achat de vos produits ou services. Grâce aux 7 étapes clés du parcours client sur Instagram, vous allez pouvoir déployer une stratégie pertinente pour augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise sur ce réseau social.

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Qu'est-ce qu'un "parcours client digital" sur Instagram ?

Le parcours client digital est défini comme les différents points d'interactions qu'un visiteur a auprès d'une marque. En bref, c'est l'ensemble des étapes digitales et des actions réalisées par un internaute envers une marque présente sur Instagram. Un parcours client débute généralement par le fait qu'une personne lambda découvre pour la première fois une marque. C'est le début d'une relation, parfois longue, avec une marque. Cette relation est évolutive - c'est pour cela qu'on parle de niveaux de maturation.

De nos jours, l'expérience des utilisateurs (UX) est extrêmement importante. C'est un point crucial qui détermine la réussite de votre entreprise. De nos jours, 80% des consommateurs considèrent leur expérience auprès d'une marque aussi importante que ses produits. En effet, les consommateurs s'attendent à vivre une expérience de marque cohérente et à recevoir un service client à l'écoute et réactif. Déterminer avec précision votre parcours client va vous aider à :

améliorer l’expérience client en limitant les points de friction à chaque étape ;
anticiper les besoins et les attentes de vos acheteurs grâce à une connaissance client plus fine ;
mieux maîtriser la relation avec vos utilisateurs, car vous saurez quand et comment communiquer pour leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin selon leur position dans le cycle d’achat.

Une telle démarche est nécessaire à l'heure où les points de contact entre les marques et les clients se diversifient. Ces derniers empruntent de multiples chemins avant de finaliser leur achat : les identifier et les anticiper, c’est le premier pas pour proposer une expérience fluide et homogène sur tous vos canaux, et construire ainsi un parcours client omnicanal.

Les 7 étapes qui définissent le niveau de maturité des clients sur Instagram

1/ La rencontre entre l'internaute et votre profil Instagram (prospect froid)

C'est la première étape du parcours client - quand celui-ci découvre pour la première fois votre marque et vos produits / services. Pour que le consommateur arrive à la première étape, c'est qu'il est à la recherche de quelque chose. Il a un besoin spécifique et il fait des recherches pour trouver la meilleure solution pour combler ce besoin. En tant qu'entreprise qui se développe sur IG, cette étape est cruciale puisque vous devez être en mesure d'anticiper l'ensemble des besoins clients et apporter les solutions adéquates.

2/ Le visiteur consomme le contenu de votre compte Instagram (prospect froid)

Une fois que les visiteurs découvrent votre compte Instagram, ils vont découvrir votre contenu visible sur votre feed Instagram : vidéos, carrousel, photos, descriptions, biographie, etc. Pour se familiariser avec votre image de marque, ils vont apprendre à vous connaitre en dévorant votre contenu. Puis, si votre stratégie de contenu est bien peaufinée, le visiteur verra que vous délivrez du contenu de qualité et attendra avec impatience vos futures publications.

3/ L'instagrammeur.se visionne les stories régulièrement (prospect tiède)

Si le consommateur adore ce que vous proposez, il est curieux de voir la valeur de vos futurs contenus. En effet, la plupart des personnes sont curieuses et aiment s'identifier à une marque. Un instagrammeur.se qui commence à consommer vos stories tous les jours, c'est un prospect qui est plus enclein à acheter vos produits ou services.

4/ L'instagrammeur.se apprend à connaitre votre marque (prospect tiède)

À travers le contenu que vous partagez sur Instagram, le prospect apprend à vous connaitre. C'est la phase intermédiaire entre un prospect "tiède" et un prospect "chaud". À cette étape, le prospect commence à s'identifier à votre image de marque. Il aime votre communication et l'image de votre marque et commence à se projeter pour investir en vous.

5/ L'abonné vous fait confiance (prospect chaud)

Depuis, plusieurs jours voire plusieurs semaines, l'abonné est attentif à vos moindres faits et gestes. Il a analysé vos publications, votre site internet, vos avis clients, les commentaires de votre fanbase, etc. Le prospect vous fait confiance et c'est une excellente nouvelle pour votre marque. Désormais, il rentre dans le cercle des prospects chauds, des personnes prêtes à passer à interagir avec votre marque.

6/ Il engage avec votre contenu Instagram (prospect chaud)

On y est. Le prospect dévoile son intérêt auprès de votre marque en laissant un commentaire sur votre dernier post Insta, en répondant à votre story ou même à partagé votre contenu avec ses proches. Après 5 longues étapes, le prospect a pris le temps de vous apprécier et fait désormais partie des abonnés qui aiment ce que propose votre marque.

7/ Le prospect est prêt à acheter (prospect très chaud)

Désormais, le prospect est prêt pour passer à l'action et acheter vos services ou produits. Cette étape d'achat fait passer votre prospect dit "chaud" en un client. Cependant, pendant et après l'achat, le parcours client continu. Vous devez faciliter l'achat de votre client. Pour ce faire, mettez-lui à disposition un service client réactif pour répondre à toutes ses questions afin de le rassurer. Puis, une fois l'achat effectué, assurez-vous que votre client ait toutes les informations nécessaires.

Quelle est la durée de la livraison ?
S'il faut monter le produit, comment doit-il s'y prendre ?
Le produit a-t-il des conditions à respecter pour l'utiliser correctement ?
etc.

Analyser le parcours client sur Instagram

Analyser le parcours client sur Instagram vous permet d'optimiser votre processus d'achat. En effet, chaque étape de maturation client doit être analysée et optimisée pour maximiser les rendements de votre entreprise sur Insta. Il y a 3 questions que vous devez obligatoirement vous poser.

Ce que fait l'internaute tout au long du parcours client.
Ce qu'il pense en découvrant votre marque et vos produits sur Instagram.
La qualité de son expérience d'achat. Demandez leur avis ! N'hésitez pas à envoyer un mail à vos clients lorsqu'ils ont passé commande. Pour les remercier d'avoir commandé chez vous, mais aussi pour savoir comment s'est passée leur expérience avec votre marque (positive, négative ou mitigée).

Bref, apprenez à connaitre vos clients, vous aurez plus de clés en main pour optimiser l'expérience utilisateur. Le but est qu'une personne qui vient de découvrir votre marque se sente à l'aise, comprise et importante.

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