Comment mettre en place une stratégie de fidélisation adaptée à Instagram ? Quelle est la définition d’une stratégie de fidélisation ? Comment améliorer sa fidélisation client grâce à Instagram ?



Vous faites partie du milliard d’utilisateurs mensuel d’Instagram et vous avez besoin de vous démarquer ? La première question à se poser est : utilisez-vous votre compte Instagram à son plein potentiel ?

De solides relations avec les abonnés sur Instagram sont extrêmement précieuses. Une enquête réalisée en 2018 auprès de 22 000 acheteurs au détail a montré que la "confiance dans la marque" était un facteur déterminant pour décider d’acheter ou non. Les interactions authentiques sur Instagram (et d'autres canaux de médias sociaux) créent la confiance et contribuent à la fidélité à long terme de vos abonnés, et même au développement de votre compte. C’est pourquoi la mise en place d’une stratégie de fidélisation sur Instagram est si importante.

Quelle est la définition d’une stratégie de fidélisation ? La fidélisation consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque dans le but que celui-ci développe un réel engagement auprès de la marque. La définition d’une stratégie de fidélisation, correspond donc à la mise en place d’actions coordonnées, pour développer une relation durable entre un client et une marque.

Des messages personnels et des interactions fréquentes sont un moteur du bouche-à-oreille et peuvent renforcer vos relations avec vos clients au fil du temps. Si vous communiquez bien, Instagram peut être la clé de la création d'un réseau de clients prospère et fidèles, en commençant par une personne à la fois. Voici nos lignes directrices pour établir des relations de qualité avec vos clients sur Instagram.

Mettez l'accent sur les amitiés, pas sur le nombre de followers



Les spécialistes du marketing des réseaux sociaux ont tendance à se concentrer sur le nombre et le ratio de followers, mais la vérité est qu'il est plus utile d'avoir un petit nombre de followers actifs qui voient votre marque sous un jour positif que d'avoir des milliers de personnes qui savent à peine qui vous êtes. Intégrez cela à votre stratégie de fidélisation pour de meilleurs résultats. Le mieux restant d’avoir beaucoup de followers qui savent qui vous êtes, d’où l’importance d’avoir un bon profil Instagram et une utilisation professionnelle d’Instagram.

Les petites interactions personnelles renforcent la bonne volonté et, en fin de compte, la fidélisation de la clientèle à la marque.

Instagram vous permet d'entrer personnellement en contact avec vos clients à partir de votre profil. La rédaction de commentaires et de messages personnalisés montrera aux clients que leurs réactions, points de vue, opinions et commentaires d'utilisateurs sont importants pour vous.

Voici les formes de communication les plus personnelles sur Instagram :

  • Commentaires
  • Messages directs
  • Taggue



Les "likes" sont cool, mais les commentaires sont le point de départ des vraies conversations. Une longue série de commentaires sur un post signifie (A) que vous êtes vraiment bon pour faire participer votre public ou (B) que quelque chose a terriblement mal tourné. Il faut espérer que ce soit le premier cas, mais même si c'est le second, il est utile de répondre à chaque commentaire (le cas échéant). Lorsqu’une personne fait l'effort de commenter activement votre publication, le fait de répondre montre que vous appréciez et signale que son avis a été entendu. Vous pouvez automatiser toutes ces actions pour gagner du temps et développer plus facilement votre communauté.

Netflix est excellent sur les réponses qu’il effectue aux milliers de commentaires de ces abonnés. Bien sûr, ils ne répondent pas à tous, mais au moins aux questions les plus posées et le font en plus avec humour.

netflix france instagram commentaires

Les DM sont le moyen le plus long et le plus privé de communiquer sur Instagram, et c'est le meilleur moyen de répondre aux questions, commentaires ou problèmes de vos abonnés, c’est pourquoi ils sont si importants à intégrer dans la stratégie de fidélisation.
Pour les commentaires complexes ou extrêmement enthousiastes, un DM peut être plus approprié qu'un commentaire. Si vous souhaitez nouer des relations commerciales ou vous associer à une personne influente, un DM est probablement le meilleur moyen de communiquer. Enfin et surtout, vous pouvez répondre aux stories d'autres personnes, que ce soit pour les remercier d'une mention, pour leur témoigner votre solidarité ou pour égayer leur journée. Vous pouvez également automatiser l’envoi d’un premier DM à un nouvel abonné.

Les mentions sont des abréviations pour quelqu'un ou quelque chose qui requiert votre attention. Lisez attentivement les mentions de vos abonnés pour voir ce qu’ils disent de vous. Réfléchissez aux raisons pour lesquelles ils pourraient vous tagguer dans un post et notez avec qui vous êtes taggué. Ces mentions peuvent vous donner des indications précieuses sur les tendances de la consommation pour améliorer votre stratégie de fidélisation client.

Bien que répondre à des commentaires individuels puisse sembler long, essayez d'éviter les réponses génériques. Il ne s'agit pas de votre service d'assistance ou de votre courrier électronique, mais d'Instagram, un endroit où les gens se retrouvent entre amis et partagent leurs centres d'intérêt. Utilisez un ton décontracté (y compris des émojis si vous le souhaitez) et écrivez comme si vous échangiez avec un ami. Vos clients réagiront chaleureusement à une voix de marque qui ressemble à une personne.

Basez votre stratégie de fidélisation sur des échanges positifs et réciproques



Selon une étude, les marques ne répondent qu'à 11 % des messages sur les réseaux sociaux. Les clients se tournant de plus en plus vers les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide, il est important de répondre de manière rapide et cohérente aux questions et commentaires des clients. Un contact régulier à partir de votre compte de marque Instagram est un moyen facile de rappeler à vos clients que vous existez, que vous apportez continuellement de la valeur, que vous voulez maintenir la relation et participe activement à la fidélisation client.

Un temps de réponse rapide peut vous permettre de vous démarquer de vos concurrents et de satisfaire vos clients :

temps reponses marque instagram

Mais vous n'avez pas besoin d'attendre que vos clients vous contactent pour entrer en contact avec eux. Le fait de publier du contenu de manière cohérente est indispensable. Un nouveau flux de photos, de vidéos et de stories donne aux gens des raisons de consulter fréquemment votre compte. Mais au-delà d'un simple calendrier de contenu, vous devez activement entrer en contact avec vos abonnés si vous souhaitez les fidéliser à votre compte Intagram.

N'ayez pas peur de follow les personnes, qu'il s'agisse de nouveaux abonnés, de fans de longue date ou simplement de personnes que vous trouvez intéressantes. Faites des commentaires sur le contenu qui correspond aux valeurs de votre marque. Répondez via DM aux stories des personnes que vous suivez. Tagguez les personnes dans le contenu qu'elles trouveraient intéressant. Faites de votre profil commercial Instagram une fontaine de soutien et de positivité, où les clients peuvent s'attendre à une interaction quotidienne et bien veillante. Vous verrez qu’en peu de temps votre communauté fera de même pour vous, la fidélisation de vos abonnés sera alors en marche.

Lorsque vous établissez des contacts réguliers, vous pouvez vous attendre de manière plus fiable à des réponses au contenu que vous publiez. Par exemple, si vous souhaitez obtenir un retour d'information sur un nouveau produit, vous pouvez compter sur votre réseau pour répondre avec enthousiasme.

Quest Nutrition, une entreprise de barres protéinées, publie régulièrement des sondages et des curseurs dans leurs stories (parfois avec humour). C'est un excellent exemple de la façon dont une entreprise se renseigne auprès de ses abonnés pour savoir ce qui les incite à revenir. Découvrez ici comment faire des sondages Instagram.

sondage hashtag story instagram

Les interactions avec Instagram sont amusantes et vous voudrez peut-être publier et commenter plus souvent avec votre profil d'entreprise Instagram, mais la frontière entre une marque qui reste en contact et une qui demande de l'attention est mince.
Vos clients ne veulent pas voir un commentaire ou un message de votre part à chaque fois qu'ils ouvrent l'application. Parfois, ils veulent juste être avec leurs amis. Respectez donc les limites, ne contactez pas les gens trop souvent et ne postez pas de post pour le plaisir, votre stratégie de fidélisation n’en sera que meilleur.

Intégrez le bouche-à-oreille à votre stratégie de fidélisation



Une fois que vous avez identifié les communications personnelles et fréquentes de votre profil d'entreprise Instagram, vous pouvez intégrer à votre stratégie de fidélisation client, un système de bouche à oreille pour étendre votre réseau. Plus les gens voient souvent leurs amis et leur famille utiliser vos produits, plus ils sont susceptibles de faire confiance à votre marque.

Dans un programme de recommandation typique, il est facile de quantifier l'impact des efforts d'une personne sur les ventes. Mais dans le monde des réseaux sociaux, ce n'est pas toujours aussi simple. Certaines personnes peuvent faire un lien direct vers votre site web. D'autres peuvent simplement inclure votre produit dans leurs photos et leurs vidéos, ce qui permet d'accroître progressivement la sensibilisation de votre public.

Si vous souhaitez mettre en place un programme de parrainage ou engager des personnes d'influence et des ambassadeurs pour parler de vos produits, alors allez-y ! Mais il existe d'autres moyens abordables de développer le bouche-à-oreille.

Vous pouvez :

  • Créer un jeu concours pour vos abonnés
  • Envoyer des cadeaux surprises aux personnes qui vous mentionnent dans des publications
  • Reposter les personnes qui ont mentionné ou posté des publications avec vos produits
  • Faire équipe avec une autre marque que vous admirez pour créer du contenu nouveau et faire la promotion croisée de vos produits
  • Créer des contenus engageant et fun que les gens voudront partager et discuter avec leurs amis



L'eau pétillante La Croix propose des contenus créatifs à ses 175 000 abonnés, encourageant ainsi les autres à publier des posts sur La Croix.

contenu creatif instagram

Sur Instagram, vous ne pouvez pas vous contenter de dire "Regardez-moi !" Cela ne fera pas aimer votre marque aux gens. En récompensant les personnes qui font connaître votre produit, vous pouvez donner en retour de manière significative.

La fidélisation client se base sur la réciprocité



La fidélité des abonnés et des clients commence par une relation que vous entretenez et que vous vous efforcez d’améliorer. Si votre compte Instagram ne contient que des messages de marque sans visage, vous ne constituerez pas une communauté de clients particulièrement active. Si vous vous concentrez sur des interactions personnelles, cohérentes et mutuellement bénéfiques, vous trouverez qu'Instagram est un canal gratifiant pour établir la confiance et gagner des clients pour la vie. Utilisez notre robot Instagram Instaboss, pour vous aider à développer cette communauté de personnes engagées.

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